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글로벌헬프데스크, 외국직원 국내 정착 밀착도우미로 각광	2006-12-15	정미경


BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업 이트너스를 통해본 새롭게 주목받는 인사·총무분야 아웃소싱서비스 -글로벌 헬프 데스크(Global Help Desk)- <출처 : 2006-12-14, 아웃소싱타임즈(http://www.outsourcing21.com)> 생활·업무 적응 위해 원스톱 서비스로...외국인력 증가따라 기업 수요도 증가세 외국인 고급인력을 대거 확보한 A사. 인사팀은 이들 외국인 직원들의 국내생활 적응문제로 늘 노심초사해야 했다. 그러나 올해초 이를 한번에 해결해주는 아웃소싱서비스를 접하고 고민에서 놓여날 수 있었다. 외국인 직원의 각종 업무에 필요한 통·번역, 회사생활 안내 등 업무지원 서비스는 물론 크고 작은 집안 일과, 차량관리, 주택관리 등 생활지원 서비스까지 원스톱으로 해결해주는 ‘글로벌 헬프 데스크(Global Help Desk)’가 바로 해결사. 글로벌 헬프 데스크는 기업의 핵심 외국인 직원을 대상으로 하는 전담 지원조직으로 BPO전문 아웃소싱기업인 이트너스(대표 임각균 www.etners.co.kr)가 개발한 서비스모델이다. 현재 A사의 경우 초기 6명의 글로벌 헬프 데스크 전담 인력으로 출발했으나 지금은 20여명으로 확대하여 밀착 지원중일 만큼 고객만족도 면이나 관리효과 면에서 성공적으로 평가받고 있다. 최근에는 외국인 직원이 밤에 아프거나, 응급처치가 필요한 급박한 사항에도 응급실에 대신 전화해주고 의사와의 통역도 해주는 글로벌 헬프 데스크 핫라인 서비스를 통해 외국인이 안심하고 근무할 수 있는 생활환경을 마련해 주고 있다. 이를통해 기존 인사 팀에서는 하기 어려웠던 내부고객 접점에서의 서비스 구현이 가능하게 되었으며 서비스 범위 또한 초기의 단순 회사업무지원에서 생활지원 및 한국문화체험 등으로까지 점차 확대되고 있다. 실제 이서비스를 도입한 후 기업적응 만족도가 90%가 넘어섰다는 평가며, 이직률도 서비스 도입전보다 매년 감소하고 있는 추세다. 최근 서울시정개발연구원 발표에 따르면 지난해 말 현재 서울 거주 외국인만해도 12만9660명으로 10년 전 5만1 776명에서 두 배 이상 늘어난 것으로 조사됐다. 이들의 국내적응을 위한 기업들의 노력도 커질 수밖에 없는 환경이다. 글로벌 헬프 데스크 서비스는 이처럼 기업에 입사한 외국인력들의 한국생활 적응을 위해 한국 도착에서부터 생활, 업무지원에 이르기까지 토털 지원서비스를 말한다. 미국, 유럽, 러시아, 중국, 일본, 인도 등에서 온 핵심 외국인력들에게 한국 도착에서부터 생활, 업무 정착을 지원하고 있다. 현재 핵심 외국인재를 대거 유치하고 있는 국내 기업 상당수가 이 서비스를 운영 중에 있다. 기업들이 글로벌 헬프 데스크를 도입하는 목적은 핵심인재를 영입하는 것 못지 않게 이들을 안착시키는 일이 어렵기 때문이다. 능력이 뛰어날수록 경쟁사의 스카우트 표적이 되기 싶고, 외국인들의 경우 한국의 이질적인 문화에 적응하기 어렵다. 특히 조직에 불만을 품고 퇴사하는 경우에는 치명적인 리스크가 될 수 있기 때문에 기업은 핵심인재 영입만큼이나 관리에 많은 노력을 기울이고 있는 것이다. 글로벌 헬프데스크 서비스는 입사전, 입사후, 퇴사후의 세단계로 구분되어 진행된다. 입사전 서비스로는 외국인 초기 정착생활과 관련한 제반사항과 해외에서 입국 시 공항 Pick-Up부터 출근 및 이사 등 생활 및 업무에 관련된 모든 사항을 조기에 알려주고 있다. 입사 후에는 각종 회사생활 안내, 각종 업무 및 생활지원서비스를 장기적으로 전담지원하고 퇴사하는 외국인력의 경우에도 신분정리와 출국안내까지 원스톱으로 지원해주고 있다. 이를 통해 기업들은 핵심 외국인력의 입사 초기 적응시간을 단축시키고, 핵심 외국인력의 생활불편을 해소해주며, 각종 업무지원을 통한 생산성 제고 등 기업에서 필요한 핵심인재확보를 통해 기업경쟁력을 제고시키는 성과를 얻고 있다. 이트너스 임각균 대표는 “점차 한국산업환경이 저부가가치산업인 생산기지에서 고부가가치인 R&D기지로 변경되면서 외국인 연구인력들은 점차 증가할 것으로 예상됨에 따라 기업내 외국인 핵심인력 지원서비스 시장은 점차 커 질 것”으로 내다보고 있다.